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如何做好与9.9元店顾客间的互动

如何做好与9.9元店顾客间的互动

来源:我奇爱-小商品批发网 发布时间:14-09-29 10:19 点击: 182764 打印

  如何做好与9.9元店顾客间的互动,什么是互动?与顾客的互动又是什么呢?一名知名的导师说过,21世纪最佳的服务方式是“用顾客喜欢被对待的方式对待顾客”,互动服务就是这样一种服务方式。
  小编说一个真实的故事:一位火锅店老板把自己的中高层员工派到竞争对手那里学习,却发现根本学不会。这位老板事后总结说,归根到底是因为他们学来的只是一堆“招式”,而对手拥有的是“心法”。当他们也按照对手的样子在顾客等位子的时候给顾客提供免费饮料、小食品、跳棋、扑克和上网等娱乐之后,却发现对手又有了新的服务,比如竟会给吃得满头大汗、披着头发的女顾客提供扎头发的皮筋。这些随时与顾客互动、跟着顾客需求而推出的服务让同行业的人“防不胜防”,那老板因此大呼“学不会”。其实,决定服务质量的其实并不是那些免费的饮料、小食品等物质的东西,而是服务人员与服务对象之间的关系。
 首先我们商业服务经历了三个阶段:
  从改革开放商业繁荣以来,我们的服务大致经历了三个阶段,第1个阶段是“我用自己的方式爱你”,服务员高兴了就服务好点,不高兴了就该着顾客倒霉,这种方式当然也随着市场经济的成熟毫无悬念的被淘汰掉了;第2个阶段是“己所不欲,勿施于人”,就是顾客不喜欢的,我服务员就不去做,这样的服务没什么错,但并不是优质服务的标准,因为你永远不去研究挖掘顾客到底喜欢什么,这种无可无不可的服务不具有竞争力;第3个阶段就是“用顾客喜欢被对待的方式对待顾客”,也就是文章开头那个火锅店的服务,互动式的服务。去发现顾客都有怎样的需求、喜欢什么样的服务方式,不放过任何一个细节,永远与顾客互动。在那个火锅店里服务员都是有一定“权力”的,如果发现了自己负责区域顾客的需求(顾客其实并没有提出来,而是服务员通过对顾客的观察发现的),可以“擅自”满足。
  目前大多数市场的服务处于第2个阶段,就是服务员与顾客之间谁也不惹谁,不温不火,顾客对服务虽然没有什么抱怨,但也没有任何印象、赞扬和留恋,忠诚度非常低,极容易流失。
 互动,在服务行业里就是对顾客需求的挖掘、发现、满足和分享。分享很重要,因为服务是一个过程,分享能让这个过程充满愉悦,让顾客充分感受到你对他的关心和尊重。一份数据显示:91%的顾客会避开差服务的企业,80%的顾客会去寻找更好的服务的企业,20%为得到好服务宁愿花更多的钱。所以,当我们抱怨为什么有80%的顾客都会流失的时候,不妨去想想我们的服务存在什么问题,我们到底有没有和顾客真正互动起来?
 物奇爱小编将列举以下案例以便大家更易于解读互动服务概念:
 让我们来看一些关于互动服务的案例,一起来参透与顾客互动的心法,从而让我们的美容服务能为顾客带来愉悦,增强美容院的竞争力。
 统一的互动:第七次的问候
 在泰国曼谷,清晨,酒店一开门,一名漂亮的泰国**微笑着和我打招呼:“早,余先生。”“你怎么知道我姓余?”“余先生,我们每一层的当班服务员要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴,乘电梯到了一楼,门一开,又一名泰国服务员站在那儿,“早,余先生。”
 “啊,你也知道我姓余,你也背了上面的名字,怎么可能呢?”“余先生,上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。我退房离开的时候,刷卡后她把信用卡还给我,然后再把我的收据折好放在信封里,还给我的时候说,“谢谢您,余先生,真希望第七次再看到您。”第七次再看到?原来那是我第六次去这家酒店。3年过去了,我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片,发现是他们酒店寄来的:“亲爱的余先生,3年前的4月16号您离开以后,我们就没有再看到您,公司全体上下都很想念您,下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是“祝您生日快乐”。原来写信的那天是我的生日。
 看了上面的故事你有何感想?这是余世维博士在泰国一家酒店的经历,做到如此服务,怎能不赢得顾客的心?应该说这家泰国酒店是真正做到了全体统一的互动式服务。
 一位在当地颇受好评的美容院老板曾说过她的经营秘诀,就是为每一位顾客营造一种氛围。当顾客走进美容院的时候,迎面而来的每个人都会微笑着和顾客打招呼问好,不管是前台咨询、美容师还是清洁工,都能清楚地记得顾客的姓名。这位老板说,对于细节来说,100—1=0,如果你有一个员工做的不到位,没有很好的与顾客互动,没有为顾客提供好的服务,其他员工再怎么努力也无法弥补,因为顾客不会认为这是个别员工的问题,而会认为这是品牌和企业的问题。所以,与顾客互动要全体服务人员都互动起来,让顾客感受到是品牌和企业在与他互动,从而赢的顾客的信任,赞美和忠诚。 

  随机的互动:服务员让顾客参观后厨的故事
 小李请他的三四个朋友去饭店吃饭,由于该饭店已客满,加上没有提前定位,所以找不到位子坐。虽然这里开辟有专门的等候区,有免费的饮料、零食、扑克等可供打发时间,但小李因为赶时间所以又不愿意排着号等。当他就要离开时,专门在门口安排位置的一位男服务员用一只胳膊轻轻挡在他前面,说,“先生,请您再等一等,我再帮您问一下。”然后他用对讲机再次和每层的服务员通话,确认是否有位置,当得知确实没有时,服务员对小李说,“先生,对不起,实在安排不了位置了,您要不想等,可以去参观一下我们的后厨。”
 小李本来想走,但听服务员这样一说就很感兴趣,因为很多饭店的后厨是不允许被参观的。走入后厨,小李只有一个感受:干净。他几乎没见过这么干净的后厨,装修很简单,就是白色的瓷砖,但没有任何水污、油垢和灰尘,所有菜品都是配送好的。他看得来了兴致,在征得服务员同意后,甚至拿起一个柠檬切起来,服务员当然在旁边指导着他怎么切才能把柠檬片切得又薄又均匀。后来的结果是小李在后厨里度过了等位置的时间,服务员用自己的智慧挽回了一位本来要流失的顾客。
 这个案例又告诉了我们什么道理呢?让顾客参观后厨的法子肯定不会写在员工守则里,这就是服务员与顾客互动的结果。我们经常会遇到这样的情况,当我们在一些场所提出一些服务员不能解决的问题时,很多场所都是说声“对不起”了之,而没有去想如何解决这些问题,有时候,一个问题的解决也许就能挽回一个顾客。笔者亲眼在另一家饭店看到一位顾客要漏勺,服务员说没有,因为是小火锅,所以饭店不提供,然后这位顾客没吃完就走了,临走时说了句“什么破饭店下次再也不来了。”
 一位资深的美容导师说她发现店面内业绩好、受顾客欢迎的美容师,都是非常善于与顾客互动的。一次一个顾客称赞美容院的养颜茶好喝,当她做完美容出来后,发现美容师竟帮她打包好了一包养颜茶,这位顾客非常高兴,从此成了老顾客。还有一次,一位顾客说做完美容后要去参加一个朋友的婚礼,这位美容师在为她提供完美容服务后,还为她画了一个简单的妆,这位顾客自然很满意……这些都是与顾客互动的方式。所以,“随机”应该是互动服务最明显的特点了,因为服务流程永远不可能面面俱到,实际的服务过程中,我们会遇到很多突发的问题,而能有效解决这些问题,使服务能够满足顾客需求的,就是互动了。
  要经常总结互动模式:海尔的一二三四模式
 虽然海尔的营销大家都耳熟能详,不过它关于售后服务的“一二三四模式”,还是值得一说。
 这个模式的具体内容是,一个结果:服务圆满;二个理念:带走用户的烦恼、留下海尔的真诚;三个控制:服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率;四个不漏:一个不漏地记录用户反映的问题、一个不漏地处理用户反映的问题、一个不漏地复查处理的结果、一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营等部门。
 应该说这个模式是太好了,它让原本可能存在纠纷、产生问题的售后服务变得一目了然,皆大欢喜,使服务人员与顾客之间能有效的互动起来,不仅提高了服务工作的效率,这种充满“仪式感”的服务让顾客在付过钱后,也能充分享受被重视的感觉。
 一位美容师说,她们在一起开会的时候就经常讨论如何与顾客互动的问题。她们也总结出了一些与顾客互动的模式,比如和顾客谈论关于服饰的问题就可以有效互动,而关于婚姻恋情等则最好不要谈;顾客付款之前和付款之后要做到互动一致,不能付款之前很热情,付款之后很冷淡等。她们罗列了很多经常遇到的细节问题,最后归纳总结出“六不准”、“七要素”等互动模式,这些模式根据营销进度、季节等情况不断更新,并在实际服务中遵照执行,效果很不错。当然,我们要根据自己的实际情况与环境,然后对我们9.9元店制定一些有效与顾客互动的方式,相信会让生意更上一层楼。

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